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あなたの会社の経営チェック ステップ２「顧客を理解する」
2007年10月5日号
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前回は、商売繁盛経営を行うために、組織の目指す姿について、そもそも、経営を立ち上げた経緯や変遷、提供している価値などを改めて考えていただきました。それは、以前ご紹介した岡野工業の岡野社長が、自社の経営の経緯や今後起こるであろう環境変化や自社の位置づけなどから、将来のありたい姿をイメージし、その実現に向けて取り組んでいったことにつながります。
将来のありたい姿をイメージすることは、なにか教条的で美しくすばらしいものを描かないといけないということではありません。例えば、岡野社長は、儲からないビジネスモデルからの脱却ということがありたい姿を考える上での大きな動機でした。それまでは金型屋であった岡野社長は、金型屋はプレス屋の下請けで、最終メーカーからプレス屋が取ってきた仕事を回されるだけだという問題意識を抱えていました。
しかし、ちょうどこういったことを考えていた時期に超合金の金型の登場による環境の変化、つまり、それまでは磨耗により取替需要のあった金型が、今後、取替需要が期待できなくなることを危機感としてとらえます。そして、いずれ金型屋は先細りしていくとの考えに至り、プレス屋でもできないようなことに取り組もうと意思決定します。こうして、岡野工業のありたい姿である「金属加工のなやみ問題解決します」、「人のやれないことをやる」ということに行き着きます。この連載では文章量の都合で全く紹介できていませんが、岡野工業のありたい姿には、良い仕事をしたらきちんとそれに報いる「社員重視」や学生にモノ作りの楽しさや喜びを工場見学で体験してもらうといった「社会との調和」が含まれていることも付け加えておきます。
このように、「組織のありたい姿を考える」とは、必ずしもゼロベースでなにか美しいことを描くといったものではありません。これまでの経営の経緯や変遷をもとにして、これからどうありたいか、それは組織の目的であり、努力して実現していくべきもので、経営者や組織を支える重要な価値観、経営していく際のものの見方や判断の基盤となるものとして、とらえていただきたいと思います。
さて、今回は、顧客を理解することに関する質問です。
前回の「組織が目指す姿」と同じように以下の質問に率直に答えてみてください。質問にどのくらい答えることができるか、また、質問で問いかけている要素の認識の有無も確認してほしいと思いますので、質問に関する説明やその意図は次回、解説させていただきます。
顧客を理解することに関する質問
Ｑ１. あなたの組織が対象とする市場や顧客について（いろいろな観点から見て）どのような特徴がありますか？
Ｑ２．あなたの組織がもっとも大切にしている市場や顧客は何でしょうか？また、そうした市場や顧客を重視している理由は何でしょうか？
Ｑ３．あなたの組織が顧客に提供している製品・サービスとは、また、その価値とはどういうものでしょうか？
Ｑ４. あなたの組織が提供する製品・サービスによって解決している顧客の問題とはどのようなものでしょうか？
Ｑ５. あなたの組織の価値提供の相手である市場や顧客には、今、どのような変化が起こりつつある、また、今後どう変化していくと考えていますか？
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【筆者略歴】
Performance Excellence Associates
（パフォーマンス エクセレンス アソシエイツ）
代表 坂本 崇氏
業績向上コンサルタント。
問題解決やコーチングのような思考とコミュニケーションの各種スキルを活用して、外資系大手コンサルティングファームから中小企業や行政組織まで、ビジネス能力の向上を経営力アップに無理なくつなげ組織の業績向上を実現している。
ホームページ http://www.e-management.jp/
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