近年、物流業界では、Ｅコマースの需要拡大に伴い、個人向けの宅配荷物量が急増して、配送する側の運送会社の体制が追い付かず、サービス水準の維持が難しくなり、従業員の人手不足に陥るといった問題が起こった。これは、「物流クライシス」「宅配クライシス」と呼ばれている。

それについて木川氏は、「それぞれの事業者が、一生懸命人を増やして、車両も増やして、ネットワークも強化して、我々の成長を支えてくれるはずのＥコマース需要を取り込んでいこうと取り組みを進めてきた。しかし、それを上回るスピードでＥコマースが伸びてきて、『宅配クライシス』が起こった。我々は、経営者として、そういう将来の姿を描きながら対応してきたはずだが、それを上回る世界の潮流についていけなかった。もっとデジタル技術を使って、省力化のための投資をしたり、仕事のやり方を変えたりすればよかったという反省がある」と述べた。

一方で、宅配クライシスは、サービス品質を見直すきっかけになったという。

「サービス水準を引き上げるのではなく、最適なサービス、つまりお客様が望んでいるレベルでのサービスを複数用意する。昨年開始したEAZYは、対面でのお届けに限らず、『玄関ドア前』『車庫』『自転車のかご』など多様な受け取り方を、受け取る直前まで何度でも変更、ご指定いただけるサービスとなっており、そういうことに初めて取り組んだ、画期的な取り組みだった。かつ、これは大事なことだが、付加価値生産性を上げるためには、生産性の式でいうと、分子の部分を上げないといけない。つまりサービスに対する適正な対価をいただく。配達料無料キャンペーンというのは『ちょっとこれはやりすぎでしょう』ということを初めて言えるようになった」と語る。

DX（デジタルトランスフォーメーション）時代におけるサービス産業の生産性向上については、「サービスの水準を下げるのではなくて、お客様のニーズに合わせていろいろなバリエーションを持つ方向に変わったが、問題はそこから後だ。品質を上げたいというモチベーションの高い社員をたくさん増やさなければならない。ロボット化や自動運転で仕事を楽にする、あるいは人がやる仕事をなくすということだけでは、決してサービス産業は成長しない。機械に使われる人材を増やすのではなく、デジタル化戦略の中で、機械、AIといった技術を使いこなせる人材をいかに増やすかということになる。差別化されたところは、徹底的に適正なプライシングメカニズムによって生産性を上げ、単純労働に近いようなところは、できるだけ仕事のやり方を変えていく。働き方改革を行うことによって、労働時間を減らし、時間当たりの生産性を上げるという方法も必要だ。一方で、機械化によって人が要らなくなる部分は間違いなく我々の業界にもある。そこで要らなくなった人を外すのではなく、そういう人たちを新しい仕事領域に転換できる仕組みを用意しておくことが重要だ」と語る。

また、サービス産業の新たな戦略については、「物流における新しい仕事領域とは、やはりそれはデジタルデータを十分に活用できる領域で、広く言えばマーケティング。デジタルデータを活用してお客様のニーズを徹底的に捉えながらやるという、GAFAなどがやっているような、サービスを提供するプラットフォームであると同時に、そこに膨大に存在するデータをデータベース化して、デジタルデータとして活用しながら、新しい情報のプラットフォーマーになるというもの。その両輪をうまく回しながら、全体の付加価値を上げていき、雇用吸収力も引き続き高めていく戦略を、サービス産業全体で構築しなければならない」と強調した。