カスハラ対策「現場がわかる・動ける」実践づくりの推進ワークショップ研修
法改正から2ヶ月、今のカスハラ対策を確認しませんか？
2026年10月1日にカスタマーハラスメント（カスハラ）防止対策が義務化されました。
現在、会社で整備したカスハラ対策は、実際の職場で機能しているでしょうか。
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「このケースはカスハラなのか、判断できなかった」
「どのタイミングで上司に相談すればよいか分からなかった」
「会社のルールはあるが、実際の現場ではその通りに対応できなかった」
「カスハラ対策を意識するあまり、お客さまへの対応が慎重になりすぎた」
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このように、実際に運用してみることで、対策を策定した段階では見えなかった課題が明らかになることがあります。
また、カスハラから従業員を守ろうとするあまり、現場で「カスハラだから対応しない」と受け止められ、本来大切にすべきお客さまの声やサービスがおろそかになることもあり、会社が考えていた対策の意図と、現場での受け止め方にずれが生じることもあります。
だからこそ、義務化への対応を「ルールを作って終わり」にせず、実際の運用を振り返り、現場で機能する仕組みへと見直していくことが重要です。
本研修では、義務化後の今だからこそ見直したいカスハラ対策を、職場で実践できる形へ落とし込むことをテーマとします。
会社全体のルールにとどまらず、店舗・窓口・営業・コールセンターなど、それぞれの現場で「誰が・いつ・どのように対応するのか」を整理するための、「カスハラ対応フロー（マップ）」を作成します。
組織内でカスハラ対策を担当する方にとって、会社が決めたルールを一方的に現場へ伝えるのではなく、現場の従業員と一緒に考え、自分たちの職場に合った対応方法をつくっていくための進め方についても学んでいただける２時間です。
▲カスハラ対策 職場実践マップ（見本）※当日の内容は変更となる場合があります
② 「酒井講師との個別相談（１回30分程度・オンライン）」 ※希望者のみ
自社のカスハラ対策について、「ルールはあるが現場で使えない」などの課題を整理し、見直すべきポイントを具体化できます。
「誰が・いつ・どのように対応するのか」を明確にした、現場で使える「カスハラ対応フロー（マップ）」を作成できます。
従業員を守ることと、お客さまの声やサービスを大切にすることを両立するために、自社で目指すべきカスハラ対応のあり方を具体化できます。
対応フローを現場に定着させるために、「誰に・何を・どのように伝えるか」など、社内で実践するための具体的な進め方を整理できます。
| ✓ カスハラ防止対策の義務化に対応して、カスハラ対策を進めているが、その後の現場への浸透まで考えたい方 | ✓ カスハラ対策の方針やマニュアルを整備したものの、現場で実際に機能しているか不安な方 |
| ✓ 本社・管理部門が作ったカスハラ対策を、各職場の実際の業務に落とし込みたい方 | ✓ カスハラ対策担当者だけでなく、現場の従業員にも自分ごととして考えてもらいたい方 |
| ✓ 店舗・窓口・営業など、職場やポジションごとの対応フローを整理したい方 | ✓ 「カスハラだから対応しない」といった受け止め方による、サービスや顧客満足への影響を防ぎたい方 |
| ✓ 従業員を守りながら、お客さまの正当な声にも適切に向き合える仕組みをつくりたい方 | ✓ 現場でカスハラ対策を進めるための推進役・支援役を育てたい方 |
| ✓ 職場で具体的なケースを取り上げ、継続的にカスハラ対策を考える仕組みをつくりたい方 | |
開催日程
対象
- • 人事・労務・総務部門のご担当者
- • CS／お客様対応部門の責任者・担当者
- • 現場マネージャー・管理職の方
- • カスハラ対策や従業員保護に関心のある経営層
- • カスハラ防止研修・社内教育を検討しているご担当者
定員
20名
※１組織から２名以上にご参加いただくことを推奨します
研修時間
15：00～17：00
約2時間
講師
日本カスタマーハラスメント対応協会 認定講師 酒井 由香 氏
大手住宅設備メーカーでの修理受付からお客様対応部門に従事。BPOセンターの立ち上げを経て、お客様相談室長として組織マネジメントを実施。その後、顧客接点業務向けシステム開発会社で、顧客対応窓口の応対実務に関する支援や、システム構築における運用面のサポートを担当。2020年に「グレークレームを"ありがとう！"に変える応対術」（日本経済新聞出版）を共同執筆。2022年、日本カスタマーハラスメント対応協会に参画。消費者を取り巻く、多くの業界団体から最新情報を得ながら 生活者の声を活かす仕組みづくりの支援を行っている。経営品質協議会認定セルフアセッサー取得。
＞＞執筆コラム「カスハラ対策に関する連載コラム」はこちら
＞＞執筆コラム「企業と消費者が“お互いさま”に尊重できる社会へ～
企業側の視点に立ったカスハラ（カスタマーハラスメント）対策とは～」はこちら
会場
日本生産性本部 生産性本部ビル
(東京都千代田区平河町2-13-12)
参加費（税込）
消費税率10％を参加料に含めております。
税率が変更された際は、原則、事業開始日の税率を適用した消費税を含めた金額を、特にご案内なく参加料といたしますので、ご了承ください。
SPRING会員 3,300円/名
経営品質協議会会員 4,400円/名
日本生産性本部賛助会員 4,400円/名
一般 5,500円/名
※会員区分については、事務局にて確認するため「○○会員」等の記載は不要です。
※１組織から２名以上にご参加いただくことを推奨します
研修の特徴
- 特徴
1 -
【POINT 01；「従業員を守る」と「お客さまを大切にする」を両立する】
自社が大切にする顧客との関係性を踏まえ、カスハラにどう向き合うのかを考えます。
- 特徴
2 -
【POINT 02：「現場が分かる・動ける」へ】
方針やマニュアルを整備するだけでは、現場で適切に判断・行動できるとは限りません。
「整備されている」→「伝わっている」→「判断できる」→「行動できる」
という視点から、自社のカスハラ対策を見直します。
- 特徴
3 -
【POINT 03：カスハラ対策担当者が現場への「落とし込み方」を学べる】
一人で対応するのではなく、各職場で従業員が自分たちのケースを考え、対応を具体化。
本セミナーでは、職場での対話や検討の進め方、現場が自分たちの業務に合わせてカスハラ対策を落とし込むための支援方法を学びます。
キャンセル・変更のご依頼について
※開催日の7営業日前からキャンセル料金が発生しますのでご了承ください。
開催日7～3営業日前…参加費の30％
開催日2営業日前…参加費の50%
開催日前日・当日不参加…参加費の全額
（キャンセルの連絡はservice-js@jpc-net.jpへ）
備考
・開催２日前になってもご案内が届かない際は、お手数ですが担当者までご連絡ください。
＜開催当日に向けたお願い＞
①研修・セミナー等で使用する資料・電子ファイルの無断転用を禁止します。
②研修・セミナー等の内容を録画、録音はご遠慮ください。
③研修・セミナー等には許可された方のみご参加ください。
お問い合わせ先
公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会 事務局（担当：三浦）
WEBからのお問い合わせ
電話のお問い合わせ
- TEL：03-3511-4010
- ※営業時間 平日 9：30-17：30
（時間外のご連絡は翌営業日のお取り扱いとなります）
