顧客満足を上げることは、従業員満足の向上にもつながり得るのか？
　サービス・プロフィットチェーンは、成功するサービス組織の経営論理として、1994年にHarvard Business Review誌で紹介されました。以来、世界中の科学者によって研究されています。
　セミナー講師はこのモデルを、内部（従業員）への働きかけが、外部（顧客）へのサービスを高め、業績にもつながっていく「好循環」を描き、従業員と顧客を共に大切にしたモデルだと考えています。
　こうした考え方は、人的資本経営や非財務情報の開示といった近年の潮流を背景に、わが国の企業活動においても関心が高まっています。関心が高まっている今だからこそ、サービス・プロフィットチェーンを学び、日々の仕事に活かす意義は一層大きくなっているといえるでしょう。
　一方で、実務の現場では、次のような悩みを抱えるケースも少なくありません。
・CSを上げたいが、現場負荷が増えて疲弊してしまう
・ES施策を進めても、顧客価値につながっているか自信がない
・部門ごとに最適化が進み、「全体として何が良くなったのか」が見えにくい
本セミナーでは、先行研究の知見も踏まえながら、CS・ESに関する悩みをサービス・プロフィットチェーンの視点から整理し、現場負荷と顧客価値を両立させるための改善の方向性を明らかにしていきます。

なお、本セミナーは、SPRING会員との勉強会を通じて作成されました。ご協力頂いた皆さまに、感謝申し上げます。