こんな方におすすめ

1. 問題提起

多くの企業から、マニュアル※策定などのサービスや業務の品質を一定に保つための取り組みを進めたが、なかなか期待した成果が得られないという悩みが寄せられます。また、労働生産性の問題として、分子の付加価値の部分をいかに増やすか、分母の労働力投入の部分をいかに減らすか、という課題に対して、唯一の有効な方法はなく、手探り状態であるという悩みも寄せられます。

　これらの問題は、バラバラのように見えますが、「即興」と「新標準への移行」とを連動させることで、サービスの収益性に影響する「コスト効率」、「付加価値」、「顧客満足」などの時に対立する要因を総合的にみて両立できる可能性がある点で関連しています。

※マニュアルは、業務やサービスの品質を維持するために基本的な内容、手順というものをまとめたものです。

2. 理論

競合との差別化競争は「製品の機能→アフターサービス→顧客関係（CRM/ロイヤルティ）→顧客経験（CX）」と発展してきましたが、外部から見て簡単に模倣できる手法は即座に普及してしまいます。また、顧客との価値共創も、ITの普及により情報の主導権が企業から顧客に移ったことで、顧客は能動的な存在になりました。

　競争、共創の状況が変わっている今、より実践的なことは当然として、科学性を取り入れた信頼できる考え方が要求されています。この考え方について本動画では、「顧客の変化をキャッチし、それに合わせて商品やサービスをアレンジ（適応）すること」を全社的、組織的に取り組むための3ステップを紹介します。具体的には、Sensing（感知），Seizing（捕捉），Transforming（変容）です。

3. 問題を解決する具体的方法論

本動画では、ホテル・レストランの例をもとに、即興的対応を記録・評価し、新しい標準に組み込むプロセスを解説します。また、標準化の判断基準となる3条件（他社との差別化になるか／マーケティング効果があるか／費用対効果が許容できるか）についても紹介します。

4. 期待される受講後の成果

5. 研修（動画）の特長

6. 動画の内容

• 本動画のポイント
• 「サービス」の定義
• よくある2つの企業課題（マニュアルの形骸化／労働生産性の停滞）
• 差別化競争の歴史
• 価値共創競争の新局面（顧客主導の情報環境とマスカスタマイゼーションの限界）
• 問題解決の方法：3ステップ（感知、捕捉、変容）
• 現場事例（ホテル・レストラン）
• 標準化の3条件と、標準化がもたらす3つのメリット
• まとめと、続きを学べる個別支援のご案内