• ✓ 企業理念を浸透させるクレド
• ✓ 行動指針、標準的サービスを示すガイドライン
• ✓ 業務手順を定めたマニュアルやチェックリスト

• ・「接客や業務などのオペレーションの標準化、教育には多くの投資をしてきたが、顧客満足やリピート率向上など、期待した成果を得られていない」
• ・「これまで低価格なサービスやコスパの良さを訴求してきたが、コスト上昇により価格を上げることになった。一方で、大手企業もセール等でコスパの良さを訴求しており、このままでは生き残れない」
• ・「顧客の個別の要望にきめ細かく対応してきたが、その経験が組織的な資産になっておらず、ベストプラクティスの横展開ができていない」

私たちは、「当たり前」をマニュアルやクレドなどで規定すること以上に、 それを更新し続けるプロセスを構築すること が重要だと考えています。つまり、マニュアルを「どのように作成するか」だけでなく、 「どのように運用・活用・更新するか」 へと視点を転換することが重要です。

※本節では、私たちが提供する支援の考え方をご紹介しています。専門性が高いため、実務的な内容をご覧になりたい場合は「支援内容」をご参照ください。

要点

• ・顧客が知覚するサービスの価値は、その場、その時の文脈によって異なります。
• ・私たちは、顧客の変化を感知し、即興対応によってニーズを捕捉し、有効な対応を新しい標準へと変容させる流れを重視します。
• ・その結果、顧客ごとの価値や、その瞬間ならではの価値を、属人的な対応に頼らず、多くの従業員が実践できる仕組みとして実現することを目指します。

個別対応とは、ある顧客に対して標準から逸脱してサービスを提供することであり、すなわち即興対応です。

コスト効率とは、サービスや業務プロセス自体を見直してムダを省き、標準を規定することで業務効率を高めることを指します。

この3つのパターンを「マニュアルの更新プロセスモデル」と捉え、以下の5ステップで、その理解と実装を支援します。

マニュアルの更新は、単なる文書の改訂ではありません。企業の強みと弱み、基本的な戦略、顧客に対するアプローチ、従業員との関係の在り方（人的資本）を再認識することにもつながります。だからこそ、マニュアルそのものだけでなく、 更新プロセスに視点を移すこと が重要です。

業務支援の流れ	支援内容
STEP0 マニュアル活用度合いの簡易評価	✓ アンケート調査により、マニュアルの有用さと従業員の行動特性を簡易的に分析します ✓ 分析結果を踏まえて支援計画を立案します ✓ 分析結果は、経営課題や成果の可視化にも活用できます
STEP1 マニュアルに課された役割・成果の再確認	✓ マニュアルが担う役割を再確認し、売上や単価の維持・向上との関係を整理します ✓ 削除してはいけない価値や、理念に近い要素を一般的なマニュアルと区別して整理します
STEP2 マニュアル実行～成果までの道筋の想定	✓ マニュアルによって担保される要素が、どのような成果をもたらすのかを仮説として構築します ✓ 成果を計測するKPIを設定します
STEP3 マニュアル更新プロセスモデルの理解	✓ 更新パターンの理解を深めます ✓ 顧客の反応やイレギュラー（即興）対応の内容を共有します ✓ 更新パターンの選択、即興レパートリーの整理、新スタンダード化の判断基準を検討します
STEP4 実装と検証	✓ 更新されたマニュアルによる成果をKPIで観測します ✓ 複数年度にわたり継続的に検証します ✓ 必要に応じて、STEP2で設定した仮説やKPIを修正します

無印良品は、MUJIGRAMと呼ばれるマニュアルを策定し、 マニュアルの運用・更新プロセスを大切にしていた我が国の好事例です（入山, 2019）。 2015年に日本生産性本部が無印良品の松井元会長にインタビューを行った当時、同社はMUJIGRAMの改善プロセスを重視しており、 店舗から業務改善提案が年間2万件届き、 MUJIGRAMの12％程度を更新していると話していました。

日本生産性本部は、無印良品から学び、様々な企業でも マニュアルの作成、更新プロセスを実践できるように 業務仕組み化プログラム を開発しました。

サービスの差別化（CS向上）と効率性を両立するマニュアル更新プロセス実装支援は、 業務仕組み化プログラムの研究を通じて得た知識（e.g., 舩先ほか, 2026）と サービスサイエンスの知識（e.g., 本田, 2025）を組み合わせることで開発されました。 また、開発する過程で、我が国の革新的サービス事例から学びました。以下は参照した事例です。