経営品質・顧客満足
営業・マーケティング
CSのキホンセミナー
経験談で語られがちなCSについて、CSマネジメントの視点から体系的にわかりやすくお伝えします
目的
CS活動に関する基本的な考え方や方向性を詳しくお伝えします。
また、「CSマネジメント」の考え方に基づいた活動方法をご紹介します。
対象
研修の詳細
ねらい
CS活動においては、様々な類似した用語が飛び交い、混乱の元となることが少なくありません。また、CS活動の意義や目的が不明瞭で、企業収益に直接結びつかないように感じられることもあります。さらに、現場が過度に疲弊しないように、CS活動を適切に整理し進めることも重要です。
また、1990年代までのCS活動は「お客様第一主義」のスローガンのもと、リカバリー対応や接遇など、現場レベルの施策にフォーカスしていました。しかし、現在では「CSマネジメント」として、顧客満足を経営レベルで捉え、顧客の声を反映した経営を行い、継続的な改善を図る仕組みが求められています。
本セミナーでは、CSの現場の悩みや疑問を解消することを目的とします。CS活動に関する基本的な考え方や方向性を詳しくお伝えします。また、「CSマネジメント」の考え方に基づいた活動方法をご紹介します。
プログラム概要 ※貴社の状況に合わせてアレンジ致します。
| １．CSとは |
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|---|---|
| ２．CSの形成 | 期待値と実態の差が満足度を決める 期待値のコントロール |
| ３．CSはなぜ必要なのか |
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| ４．CSを高めるためのアプローチ |
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| ５．貴社のCS調査結果について | CS調査を実施している場合、それを題材にします |
セミナーの特徴
１．顧客満足（CS）を様々な視点から解説し、CS施策の企画や実行にすぐ役立つ内容をご紹介。
２．精神論に頼らず、理論やSPRINGが積み重ねてきた調査研究の結果をベースにしたCS活動のアプローチをご紹介。
３．顧客満足を経営レベルで考える「CSマネジメント」をベースに、PDCAサイクルを用いたCS活動のポイントをご紹介。
お問い合わせ先
日本生産性本部 サービス産業生産性協議会 事務局（浅野、舩先）
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電話でのお問い合わせ
- TEL：03-3511-4010
- ※営業時間 平日 9：30-17：30
（時間外のFAX、メールなどでのご連絡は翌営業日のお取り扱いとなります）
