業務基準書（マニュアル）というと、部門の担当者が仕事を覚えるドキュメントだと考えがちです。確かに最終的な使い道を考えると間違いではありません。しかし、作成プロセスに焦点を当てると「業務改善」といえます。業務基準書を作るには、業務を作業レベルで見える化する必要があるため、業務の問題点に気づくことができます。それらを徹底的に改善していけば、ミスの減少や作業時間の短縮につながるのです。
業務基準書を作成するためには、業務をすべて洗い出し、優先順位をつけて作成するのが効率的です。優先順位をつけたあと 、業務を１つひとつ見える化し、やり方を評価、文書化するという流れです。業務改善につながるのは、業務を見える化し、やり方を評価するからです。

業務棚卸しのやり方には、業務フローに沿って洗い出していく演繹的アプローチ と、思いつくものを洗い出したのちに整理する帰納的アプローチの２つがありますが、コンサルティングの現場で多いのは帰納的アプローチです。その理由は帰納的アプローチの方が早いからです。
進め方としては、職場のメンバーを集め、模造紙と付箋紙を用意します。そして、仕事の大きさは考えず、思いついたものをとにかく書き出していきます。10～20 分くらい経過すると、8～9割くらいの仕事は洗い出されます。洗い出した付箋紙を仕事の流れ順に模造紙に貼り出していきます。貼り出すとき、業務レベルなのか、作業レベルなのか、詳細作業レベルなのか、仕事の大きさを考えながら整理していきます*。

通常、業務基準書（マニュアル）を作成するというと、頭の中にある作業の手順をパソコンできれいにまとめることを想像されると思いますが、初めに行うことは骨格（下書き）の作成です。骨格とは、業務基準書のポイントを抜き出したものです。業務を作業レベルに分解し、洗い出していくのです。
骨格を作ってから業務基準書を作成するとなると、手間と時間がかかると思いがちですが、イメージとは逆に業務基準書の作成スピードは速くなります。いきなりパソコンで作成していくのは、一見進んでいるように感じますが、何を書くかがまとまっていないと、作成しては修正するという形になり、行ったり来たりして時間がかかっていることが多いのです。しかし、骨格を作ってからパソコン作業に入ると、あとは文章化するだけなので比較的短時間で済みます。考えながら作成するのではなく、考えることと作成することを分けることで、作成時間は短縮化されるのです。

SOAのフォーマットは１つですが、「業務のSOA」と「作業のSOA」 の２種類を作成します。
まず、「業務のSOA」の作成です。「業務のSOA」で初めに考えることは業務の定義です。業務の始まりと終わり、業務の概要を書き込みます。多店舗展開している場合は、店舗によって業務名と内容が異なるので注意が必要です。
次に考えるのは、業務の行動基準です。これは業務基準書の核となるもので、業務の目的を明確にするものです。これが決まると、目的に沿っていない作業は見直すことができます。「なぜ」を記述したら、企業理念やビジョン、戦略と合致しているかを確認してみるとよいでしょう。

小売・サービス業の業務基準書（マニュアル）の作成で最も難しいのは、業務のやり方を統一することです。その理由は、店舗によって運営条件が変わる上に、個人の経験に依存するからです。
店舗によって、レイアウトや面積、品ぞろえが異なるため、仕事のやり方を統一すると生産性が落ちる店舗が出てきます。さらに、接客や応対などは、個人の過去の経験が仕事のやり方に大きく反映されます。時間がかかっても、よい接客をして褒められれば、それが成功体験となり、同じような接客を繰り返します。そして、その体験に基づく仕事のやり方を後輩に教えていくのです。

業務基準書の骨格である業務SOAと作業SOAが確定したら、残るステップは「文章化」です。文章化をするにあたってはSFD（サービス・フロー・ドキュメンテーション）として、「業務基準書フォーマット」「記述のポイント集」「チェックシート」の3つのツール類*を用意します。

• ※「業務基準書フォーマット」はこちらからダウンロードが可能です。「記述のポイント集」「チェックシート」は業務仕組み化プログラム導入セミナー＜経営層向け＞と「業績を向上させるマニュアル」作成講座の中でご案内しています。