公益財団法人 日本生産性本部のサービス産業生産性協議会（代表幹事：牛尾治朗・ウシオ電機(株)代表取締役会長）では、ビジネス向けサービスと耐久消費財について、JCSIの枠組みで調査を行いました。JCSIの調査分析手法は利用者の評価を同じ枠組みで多面的に指数化しているため、「消費者向けサービスとビジネス向けサービスとの違い」、「消費者から見たサービスとモノとの違い」などを見ることができます。

本調査では、ビジネス向けサービスとして「オフィス向けパーソナルコンピューター」「オフィス向けコピー機、プリンター」「オフィス向け通信販売」を、耐久消費財として幅広い消費者が利用している「自動車」と「デジタルカメラ、ビデオカメラ」を対象に指数化を行いました。

JCSI（日本版顧客満足度指数）は、日本で最大級の顧客満足度調査として、サービス業29業界291組織について、10万人を超える利用者の評価・判断を指数化しています。JCSIを利用することで、従来のランキングなどとは異なり、業界内外の優れた企業の取り組みに学ぶことが可能になり、業界を超えたサービス品質競争により、サービス産業全体の生産性向上が促進されることが期待されます。

本協議会では、サービス業に限定せず、日本で購買・利用される幅広い産業の顧客満足度を継続的に調査・公表していくことで、適切な競争環境の醸成に寄与していくことを目指します。

（※本事業は平成21年度にサービス産業生産性協議会が、経済産業省の委託を受け取り組んだものです。）

1. 1.日本の輸出に貢献し、世界でも競争力を保持しているとされる自動車、デジタルカメラ／ビデオカメラは、サービス業と比較して利用者から高い評価を得ています。
   • ※※各業界の「中央値」（＝各業界内で顧客満足度の順位が中央に位置する企業の指数）を比較した場合の順位。
2. 2.調査した5業界40社中のトップはパソコン業界の「アップル」でした。各業界のトップは次の通りです。

   オフィス向けパーソナルコンピューター 「アップル」（サービス業比較では3位相当）
   オフィス向けコピー・プリンター 「キヤノン」（サービス業比較では15位相当）
   オフィス通販 「アスクル」（サービス業比較では5位相当）
   自動車　「ホンダ」「トヨタ」（同得点、サービス業比較3位相当）
   デジタルカメラ・ビデオ　「ニコン」（サービス業比較6位相当）

3. 3.ビジネス向けサービスの業界やものづくりに関係する業界（オフィス向けPC、オフィス向けコピー機・プリンター、オフィス向け通信販売、自動車、デジタルカメラ・ビデオカメラ）においても、満足度に強く関連している品質項目として、機能や操作性とともにオプションやサービス、アフターケアの体制が上位となっており、モノそのものだけでなくサービスの品質が重要となっています。

関連する調査研究・提言活動

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