財団法人 日本生産性本部のサービス産業生産性協議会では、業界横断での比較・分析が可能な「日本版CSI（顧客満足度指数：Customer Satisfaction Index）」を開発し、この度、8業界について調査を実施し、満足度を算出した。

サービス産業を広くカバーするよう、年間30業界300社以上について、今後、年3回のペースで継続的に調査していく予定であり、その1回目の発表。

日本版CSIは、日本のサービス産業の競争力強化と生産性向上を目的として、平成19年度から開発に取り組み、これまで22業界、200社以上の実証調査を踏まえて構築されたもの。日本版CSIを活用することで、業界内外の優れた企業の取組みに学ぶことが可能になり、業界を超えたサービス品質競争により、サービス産業全体の生産性向上が促進されることが期待される。

今回の調査対象8業種は、携帯電話キャリア、 コンビニエンスストア、衣料品専門店、生活雑貨・家具専門店、ビジネスホテル、シティホテル、宅配便、レジャーイベント。

●調査結果のポイント：

1. 1.業界として顧客満足度で最も高い評価を得たのは、「レジャーイベント業界」
2. 2.業界として顧客満足度で最も低い評価になったのは「携帯電話（キャリア）業界」
3. 3.ホテル利用者は「知覚価値（価格への納得感）」を重視する傾向が強く、シティホテル業界の最上位企業よりもビジネスホテル業界の最上位企業のほうが高い顧客満足度を得ている。

●日本版CSI（顧客満足度指数：Customer Satisfaction Index）の特徴

1. 1.利用者であるお客様に各業界共通の設問で評価してもらい、それを指数化しているため、業界横断的な比較・分析が可能。
2. 2.単なる満足度指数だけでなく、なぜ満足／不満足となったかの原因と、満足／不満足がどのような影響をもたらすかの結果についての関係が明らかになる。
3. 3.これらの多面的な分析データを提供することで、個別の業界や企業の具体的な経営改善への活用が期待できる。

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