「もっとお客様に喜んでもらいたい」。その思いから、新しいサービスや施策を考えることは大切です。しかし、企業が「良かれと思って」行うことが、必ずしもお客様にとって価値があるとは限りません。

お客様の事前期待を捉えずにサービスを考えてしまえば、期待に応えられないばかりか、「余計なお世話」や「無意味行為」になってしまうこともあります。

だからこそ、サービス改革では、「何をやるか」の前に、「誰が、何を期待しているのか」という顧客の「事前期待」 を起点にサービスを考えることが、顧客価値を生み出す第一歩です。

「お客様のために、サービスを良くしよう」。そうした思いを掲げても、その意義や必要性が、組織の中で十分に共有されていないことがあります。

「サービス向上は大切なのは分かるけれど、事業にどうつながるのか分からない」。そんな認識のずれが、サービス改革の壁になっていないでしょうか。

「サービス＝おまけ・無料」という捉え方が残っていると、サービスを事業の価値や競争力そのものとして考えることができません。だからこそ、サービス向上が 「なぜ事業に必要なのか」 を明確にし、サービスと事業成果をつなげて考えることが重要です。

「あとは現場で頑張って」で、サービス改革を進めていませんか？「お客様に喜んでもらおう」「サービス品質を高めよう」といった目標やスローガンを掲げても、あとは現場や個人の頑張りに任せてしまうケースがあります。

現場では、お客様のためにさまざまな工夫が生まれている一方で、努力が分散し、無駄や非効率が生まれてしまうことがあります。また、せっかくの経験や工夫が個人の中にとどまり、組織として活かせていないことも少なくありません。

だからこそ、サービスプロセスを整理し、「どこで価値を生み出すのか」という勝負どころ を明確にすることが重要です。

どれだけ良いサービス改革のプランを描いても、それを実行できる人材や組織が育っていなければ、プランは「絵に描いた餅」になってしまいます。

サービス人材の育成も、「経験を積めば身につく」「背中を見て学べ」と、OJTや個人の経験に頼り切っていないでしょうか。経験だけに頼った育成では、成長に時間がかかり、個人差も生まれます。

だからこそ、サービス人材の育成を個人任せにせず、組織として実行力を高める仕組み をつくることが重要です。

CS向上やサービス改革に取り組んでも、成果が出るまでには時間がかかることがあります。そのため、最初は盛り上がっていた活動も、少しずつ優先順位が下がり、いつの間にか立ち上がっては消える活動になってしまうことがあります。

だからこそ、「いつか成果が出るから」と頑張るのではなく、大きな成果に至るまでの小さな変化や成果を 「スモールサクセス」 として捉え、成果実感を積み上げることが重要です。

サービスに対して、強い思いや情熱を持っている人はいます。しかし、周囲の理解や協力が得られず、取り組みが思うように進まないと、いつの間にか、その情熱の火が小さくなってしまうことがあります。

サービス改革を進めるには、一人の熱い思いだけではなく、その思いを周囲に伝え、組織全体に広げていくことが必要です。

だからこそ、サービスへの思いを共有し、 「自分たちもやってみよう」と周囲を動かす力 に変えていくことが重要です。