【株式会社オリエントコーポレーション】顧客の声を「集める」から「活かす」へ。SPRINGへの参加が、自社の取り組みを前へ
業務統括部 CX推進室
奥田 光明 様
会員企業様について
株式会社オリエントコーポレーションは、1954年の創業以来、クレジットカードをはじめ、時代のニーズに合わせた安全・安心・便利な金融サービスを提供。
強みである「与信力」をいかし、フィンテックを活用した請求書カード払い「OBS」や、AIなどのテクノロジーを掛け合わせた「デジタル分割払い」等、社会課題やお客さまのニーズに向き合い、パーパスとして掲げる「その夢の、一歩先へ
Open the Future with You」を体現している。近年では、お客さまの声（VOC）を活かしたCS（顧客満足）やCX（顧客体験）の向上にも力を注ぐ。
2018年～サービス産業生産性協議会会員。
SPRINGは「学ぶ場」であると同時に、「立ち止まらずに進むための支援基盤」
サービス生産性協議会（以下、SPRING）の特徴は、単なるSPRINGからの情報提供にとどまらず、同じ悩みを持つ他社との情報交換ができるという点にあります。定期的に対話できる場があり、継続した議論と相談が可能です。例えば、一般向けに公開されているセミナーは、その場では理解できても社内に戻っていざ取り組むとなると、どのようにアウトプットしていけばよいか迷ってしまいます。一方SPRINGが主催する異業種交流会（以下、SPRING Cafe）では、自社のリアルタイムな課題を持ち込み、他社事例や専門家の視点を踏まえて考えることができます。実際に、SPRINGで得た他社事例を参考にVOC分析ツールの導入を検討し、現在は社内でのVOC改善フローの構築を行っています。取り組みの途中段階でも共有でき、SPRINGからのフィードバックを得ることができる点が、取り組みを進めるうえでの原動力になっています。
他社の「リアル」が、社内を動かす牽引力になる
SPRINGを通して出会う他社の具体的なVOC活用事例は、ツール導入検討や運用検討だけでなく、社内説明の場面でも活用することができました。他社がどこまで、どのように取り組んでいるのかを知ることで、社内で課題や取り組むべき点を議論する際の根拠としても役立っています。
同業他社だけでなく、異業種の企業との交流も、SPRINGならではの価値です。普段は接点を持ちにくい企業と率直に意見交換できることで、自社の取り組み状況を客観的に捉えることができています。
これから取り組みを本格化させたい企業へ
「VOCやCXに取り組みたいが、何から手を付ければよいか分からない」「社内で推進の仲間が少ない」、「他社の事例を知りたい・相談したい」 、そうした企業には特にSPRINGは有効です。同じ課題を持つ企業、実践者の知見、専門家の視点がそろうSPRINGは、取り組みを“構想”で終わらせず、“実行”に移すためのヒントが得られる場です。サービス価値向上に本気で向き合う企業にとって、参加する意義は大きいと思います。