【積水化学工業株式会社】SPRINGの知見と熱量が、組織を前に進める
生産基盤強化センター CS品質グループ CSチーム
担当課長 川島 暢 様（写真右）
係長 福田 蒼太郎 様（写真左）
会員企業様について
積水化学工業株式会社は、新築住宅を中心としたBtoC
事業と、導電性微粒子、自動車向け合わせガラス用中間膜、給排水管や検査薬等を中心としたBtoB事業とを有しており、「住・社会のインフラ創造」と「ケミカルソリューション」の領域において、「高機能プラスチックス」「住宅」「環境・ライフライン」の3つのカンパニーとメディカル分野で事業を展開している。積水化学グループでは、1999年からお客様満足（CS）に重点を置くCS経営に取り組み、2004年からは、「CS」と「品質」は不可分なものという考えのもと、お客様から継続的に選択していただける価値を提供する「CS品質経営」に取り組んでいる。
特にCSについては、CSに関する社外有識者や他企業担当者を招いた社内セミナーや、自社内のCSに関する取組事例を紹介する社内誌の発刊等、各種研修等を通じて、グループ一丸となって、「指名され続ける品質」の実現を目指している。
2016年～サービス産業生産性協議会会員。
異業種との率直な対話が、自社の視野を広げる
私たちがサービス産業生産性協議会（以下、SPRING）と関わり始めたのは、異業種交流会（以下、SPRING Cafe）への参加からでした。そこで感じたのは、業種や立場を越えて実務の話ができる場の貴重さです。様々な事業を展開する私たちにとって、他業種のサービスの考え方や取り組みを直接聞けるのはとても貴重な機会です。SPRINGでは、きれいに整理された事例だけでなく、現場での悩みや試行錯誤まで含めて共有されます。そのやり取りを通じて、「自社だけで考えていたら出てこなかった視点」に何度も出会いました。また、担当者同士がフラットに話せる雰囲気も印象的です。発言のハードルが低く、率直な意見や質問が自然に交わされる。その空気感があるからこそ、単なる情報交換で終わらず、次に自分たちは何を考えるべきか、何を試すべきかが見えてきました。
理論と実務の間をつなぐ存在
大学との共同研究などを通じて、サービスを理論的に学ぶ機会はありましたが、それをどう実務に落とし込むかは常に課題でした。SPRINGの支援は、アカデミックな知見を理解したうえで、「では自社でどう使うのか」という問いに一緒に向き合ってくれる点に特徴があります。一方的に正解を示されるのではなく、前向きな対話を重ねながら方向性を一緒に探索してくれます。どんな問いでも受け止め、必ずボールを返してくれる。その姿勢があるからこそ、安心して相談でき、実務につながる議論ができています。
理論だけでも、実務だけでも足りない。その両方を行き来しながら考えられる場が、SPRINGにはあると感じています。
エネルギーをもらえる場だから、社内にも変化が生まれる
SPRINGに参加して強く感じるのは、活動全体に前向きなエネルギーがあることです。一緒にいると元気をもらえる人たちが集まっている。その点は、私たちが継続して参加している理由の一つです。
こうした経験を通じて、社内でも「積水化学版のSPRING
Cafeのような場をつくれないか」という議論が生まれました。グループ内でCS担当者が孤立せず、悩みや工夫を共有できるネットワークをつくりたい。その発想自体が、SPRINGでの体験から生まれたものです。この企画はまだ実現できていませんが、近いうちに実現したいと考えています。
最初の相談先として、実践の伴走者として、SPRINGという選択肢があることは、担当者にとっても組織にとっても心強いと感じています。「このレベルで相談していいのだろうか」と感じる必要はありません。SPRINGは、最初の相談窓口としても、実践的な伴走支援としても、敷居が低く、頼れる存在です。自社だけで抱え込まず、外に開く。その第一歩として、SPRINGという選択肢があることは、多くの企業にとって心強い支えになるはずです。