【スカイマーク株式会社】判断に迷ったとき、立ち返る場所がある―SPRINGという羅針盤―
CS推進室 室長 戸田 健太郎 様（写真右）
副室長 井上 弥緑 様（写真中央）
野村 誠太郎 様（写真左）
会員企業様について
株式会社スカイマークは、1996年に設立された日本の航空会社で、東京・羽田空港を主要拠点とし、新千歳、神戸、福岡、那覇といった国内の主要都市や観光地へ定期便を運航。国内航空運送の市場において「安価で運航品質が良い」という独自の位置づけを確保し、「あらゆる人々に、安全で安心かつ高品質な航空サービスを、身近な価格で提供する」ことを企業ミッションとして掲げ、幅広い利用者に支持されている。
2017年度に定時運航率1位を獲得して以降、「定時運航率ダントツ1位」を掲げて取り組みを行った結果、その後2023年度まで定時運航率6年連続1位を獲得。また、顧客満足度の向上とLCCとの差別化を図るための施策に取り組んだ結果、2020年度、2022～2024年度にはJCSI（日本版顧客満足度指数）調査で1位を獲得。このような取り組みなどが評価され、第4回日本サービス大賞では、国土交通大臣賞も受賞した。
2018年～サービス産業生産性協議会会員。
SPRINGは、「空気や水」のようになくてはならない存在であり、「羅針盤」であり「広辞苑」のように導いてくれる存在
私たちスカイマークにとって、サービス産業生産性協議会（以下、SPRING）は「空気や水」のようになくてはならない存在です。なぜなら、確かな理論に基づく知見や信頼できる専門家、そして業界を超えて切磋琢磨できる仲間との出会いが、常に私たちのCS活動を力強く支えているからです。さらに、SPRINGは単なる勉強会や情報交換の場ではありません。先進企業で活躍する方々や経験豊富な専門家と出会える機会を通じて、「羅針盤」のような明確な方向性を示し、「広辞苑」のように信頼できる知識を与えてくれる存在です。そして、SPRINGを通じて得られる学びや挑戦の経験は、単なる成果にとどまらず、企業文化や社員の誇りを育む力にもなっています。だからこそ、SPRINGは私たちにとって欠かせない存在であり、共に未来へ成長していくために欠かせないのです。
SPRINGの信頼できる知見が活動の支えに
インターネット検索や一般的な情報交換では、どうしても情報の正確性に不安が残ります。しかし、SPRINGで得られる知見は、アカデミックな裏付けと実践的な知恵が融合した、信頼できる情報です。私たちはそれを安心して活用できるだけでなく、自社の取り組みを「答え合わせ」する場としても大いに役立てています。「私たちのやり方は間違っていなかった」という確信を得られることは、社員に自信を与え、組織全体の一体感を生み出しています。
他業種との出会いが視野を広げる
SPRINGのもう一つの魅力は「人との出会い」です。SPRINGが運営する異業種交流会（以下、SPRING Cafe）やセミナー、講演会などを通して出会った、CS活動に取り組む他業種の先進企業との交流を通じて、私たちは多くの学びを得ました。師匠であり、同志でもある企業と出会える場を提供してくれたのがSPRINGです。自社だけでは得ることができない視点や、知見を取り入れることができました。単なる情報交換にとどまらず、企業同士が互いをベンチマークし合い、切磋琢磨できる環境は、当社のCS活動を大きく前進させる原動力となりました。
社員の誇りを支えた受賞の経験
さらに、SPRINGが主催する日本サービス大賞への応募や、JCSI調査での顧客満足度1位といった外部から評価を得た経験も、SPRINGとの関わりを通じて得られた成果のひとつです。特に、コロナウイルスによって航空業界全体が厳しい状況に置かれ、当社も乗客数が落ち込み、社内の空気も重くなっていた中で、JCSI調査で1位を獲得したことは、社員にとって大きな励みとなりました。振り返ると、1位という結果が社員の心の拠り所となり、「やればできる」という自信を社員全員が共有できる機会となりました。日本サービス大賞国土交通大臣賞受賞やJCSI調査1位という結果は、単なる数字以上の意味を持ち、社員の誇りとモチベーションを高めると実感しました。