株式会社セコマさま／セイコーマート
JCSI導入のきっかけ、メリット
セコマグループは、北海道を中心にコンビニエンスストアチェーン「セイコーマート」を展開しています。グループ店舗数は、北海道・茨城県・埼玉県合わせて約1200を超え、特に北海道では、人口カバー率99.8％となっています。
「安全・安心な品質の高い商品を、お手頃な価格で消費者にお届けしたい。」という企業理念のもと、農業経営・食品製造・物流・システム開発等、独自のサプライチェーンを構築しています。また、地域の生産者の皆様との連携によって、地域食材を活用したセイコーマートならではの商品を多数開発、販売し、ご好評をいただいています。
2011年度に初めてJCSIコンビニエンスストア業種の顧客満足1位をいただき、その後も複数回にわたり1位の評価をいただいています。社内でもJCSIの評価を注目・活用しており、お客様からのご満足の声としてグループ内や店舗で共有、社員・従業員のモチベーション向上にもつながっています。また、1位について、直接お客様からお褒めのお言葉をいただくことやメディアに取り上げていただくこともあります。
JCSI調査では顧客満足をはじめ6つの指標を調査しているため、満足の原因や結果を把握することができます。弊社としては満足の原因となる知覚価値に注目しています。ありがたいことに知覚価値でも高い評価をいただいていますが、単純な品質や価格の高低ではなく、良い商品をお手ごろな価格で提供できているかをはかるためにも、知覚価値は重要であると考えています。
今後のCS活動／戦略の展望
北海道の皆様の日常生活を支えるサプライチェーンを評価いただき、2020年には第3回日本サービス大賞の経済産業大臣賞を受賞いたしました。これからもお客様に必要とされ、愛される企業を目指してまいります。北海道の豊かな自然に育まれた海と大地の恵みから生まれたおいしさを、セコマサプライチェーンとしてのメリットを最大限に活かして、お客様に提供できるよう企業努力を続けて参ります。