2017年度に定時運航率1位になった時に、当時の経営トップが①「定時性は更なる高みを目指す＝ダントツ1番」と②「顧客満足の向上」により「運賃が安いだけのエアライン」との差別化を図ることを社内外に向けて明言しました。その際、「顧客満足の向上」を目指す指標として「JCSI顧客満足1位」をとることを社内目標として掲げました。

JCSIのメリットとして、①公益財団法人日本生産性本部により調査・分析・公表されるJCSIの客観性と公平性、および社会における認知度が高いこと、顧客満足度の効果測定方法・結果に信頼がおけること、②学識経験者と企業が協力して開発したJCSI因果モデル（６指標）を活用し、顧客満足度の向上に向けた具体的な社内目標（KPI）と戦略の設定が可能となること、③顧客満足の向上に関する改善施策を設定するに際し、第三者機関で実施されるJCSI評価データを活用することにより社内での納得性が高まること、といった点があると感じています。

弊社が掲げる「お客様への約束」の一つに、「シンプルで温かく誠実なサービスと快適な空間を、身近な価格で提供します」があります。いま社内でのCS推進にあたり念頭においていることは、「シンプルで温かく誠実なサービス」とは何かを探求し、それを具現化することです。

コロナ禍で航空機利用客のニーズが以前とは変化し多様化がさらに進んでいるなか、普遍的な「シンプルで温かく誠実なサービス」の創造にむけて試行錯誤を繰り返しています。そして、その具現化に向けた道標となるのがJCSI因果モデル（６指標）による評価です。

トライ＆エラーを繰り返しながらもJCSIでの評価をもとに顧客満足に関する改善施策を地道に進めることにより、「シンプルで温かく誠実なサービス」を具現化できると考えています。そして、それがやがて「スカイマークらしさ」となって、他社とは差別化された「エッジが利いた航空会社」に進化していく、これが弊社のCS推進に際しての大きな課題であり挑戦でもあります。