富国生命保険相互会社さま
導入の背景・きっかけ
富国生命は、「お客さま基点」を経営の軸に据え、お客さまから見たサービスでNo.1を目指しています。その達成度を、第三者の視点で客観的に測る物差しとして活用されてきたのが、JCSI(日本版顧客満足度指数)です。
JCSIは、日本最大級のサービス産業を対象とした顧客満足度調査です。顧客期待・知覚品質・知覚価値・顧客満足・推奨意向・ロイヤルティの6指標による因果モデルを用いて、満足度を多面的かつ構造的に可視化できる点が特長です。
富国生命は、2009年度に「お客さま基点」という価値観を、最も大切にしなければならない、あらゆる企業活動の「原点」としました。当時からお客さまから最も評価されることを目指し、現在では「お客さま満足度No.1の生保会社となる」が経営ビジョンとなり、中期経営計画でも2010年度よりJCSIを確認項目の一つとしています。
一方で、調査結果を把握するだけでは、「次に何をすべきか」までは見えてきません。今回は、JCSIの調査結果を自社の施策と結びつけて読み解き、お客さま基点の取り組みに生かすための検討を行いました。
取り組み:分析結果と社内施策を連携させる
JCSIレポートにおける分析結果と社内施策との関係を、サービス産業生産性協議会（以下、SPRING）の担当者の方と繰り返し議論しました。議論を重ねる中で、次のような示唆が見えてきました。
お客さまの満足を高める鍵は、「担当者」との良好な関係を築くことです。担当者との関係は、商品への理解や納得感を通じて商品満足を高め、全体の満足につながっている可能性がありました。また、担当者との関係構築において、定期訪問が商品満足と強く関連していることが分かりました。
さらに、施策の方向性についても議論を深めました。これまでの定期訪問に関する施策は、ミスを減らし不満を生まないための「当たり前サービス」が中心でした。今後はそれに加えて、お客さまの満足や感動を大きく高める「魅力的サービス」に取り組むことも重要かもしれません。そのためにも、ガイドラインなどを活用し、従業員一人ひとりが満足や感動を生むサービスの仕組みを理解し、創造的な挑戦ができる環境づくりが必要です。
調査レポートを活用するには、データ分析の技術だけでなく、その会社の実情や業種、サービスサイエンスの知識を組み合わせる必要があります。弊社内の現場の知見と、SPRINGの分析が噛み合ったことで、自社の施策と連携した、説得力のある情報を作り出すことができました。
今後の展望
富国生命はこれからも、「お客さまにとって最優のサービスとは何か」を常に考え、その実現に努めてまいります。
今回の分析で得られた示唆を踏まえ、定期訪問やご契約内容の説明など、お客さまとの接点におけるサービスの質を高めるとともに、JCSIを通じてお客さまの評価や期待を継続的に把握し、お客さま満足のさらなる向上につなげてまいります。